金融サービスがDriftで1500万ドル以上の収益を達成した方法

2018.1.30
Posted by YuriAzuma

SSGAの挑戦

セキュリティ、信頼性、そして人の手による丁寧な仕事が必須である金融業界。
可能な限りのリスク回避が基本となるため、デジタルトランスフォーメーションによるITの浸透をどのように受け入れることができるのでしょうか。

 

ステート・ストリート・グローバル・アドバイザーズ (以下SSGA)が、戦いに挑みました。

 

今まで金融業界で営業をする際には、例外なく対面で行われていました。しかし、最近では顧客中心主義となり、営業のスタイルも変化してきています。

 

最近では、従来のGo-to-market戦略*を採用するB2B企業の数が 52%まで減少しており、これから金融サービス企業がデジタルを利用して顧客にサービスを提供するには、どのような方法が最適と言えるのかを紐解いていきましょう。

 

*Go-to-market戦略: どこの市場で、どんなものを、どのように売るのかを考えた戦略

 

まずSSGA(ステート・ストリート・コーポレーション)の資産運営部は、収益までの時間の短縮を目標としたプロジェクト始め、結論としてDrift Conversation Cloud にたどり着いたのです。なんと、このプログラムで金融業界に”会話型エクスペリエンス”の余地があることが証明されました。

 

以下は、ケイト・マークス(SSGAデジタルトレーニングおよびトランスフォーメーション・プログラム・マネージメントの責任者)の語る、SSGAがDriftと共に歩んだストーリーです。

 

ケイトは、SSGAのストーリーをウェビナーでもシェアしてくれています。その時の様子をご覧になりたい方は、こちらを確認してくださいね💡

会話型マーケティングとDRIFTの歩み

2020年初頭、ケイトのチームは以下の4つのSSGAの目的に沿った目標を達成するために動き出しました。

 

  • 適切なタイミングで適切な顧客に働きかけることで、収益までに要する時間を短縮する。
  • 誰が、何を求めて、ウェブサイトに訪れているかなど、顧客を360度見渡す。
  • カスタマージャーニー*をよりよく理解して、営業効率を10%向上させる。
  • より効率的で便利なエクスペリエンス(経験)を提供することで、競合他社との差別化を図る。

 

*カスタマージャーニー:  顧客が製品を知ってから購入し利用するまでの一連の流れ

 

ケイトは、「なんとも皮肉なことに、このプロジェクトを開始したタイミングは、世界的なロックダウンの可能性が発表された直後でした。」とし、この目標が必要不可欠になったと説明します。

 

デジタル購買への急速な切り替えの中で、彼女のチームは”ライブチャット”を成長のための重要なカギ(鍵)としました。

 

ライブチャットを取り入れることには、営業に簡単に繋ぐことができる他に、自社Webサイトを訪問する人の動きを360度で理解することができるようになったのです。


これは、SSGAに限ったことではありません。2020年には23%以上のB2B 企業が、オンラインチャットの採用しています。

デモを体験し、会話型マーケティングアドバイザーと話をした後、ケイトは”Driftこそがまさにケイト達が求めていたものである”という結論に達しました。

 

「ドリフトチームは、SSGAの成功のために尽力してくれていると、心から感じています。私たちは、ドリフトと一緒に成長している気がします。」と、彼女は言っています。

 

参照: https://youtu.be/8O4CT0nMVAU


「クロール・ウォーク・ラン」アプローチ

根本的な変化は単独では起きません。

特に金融のような規制の厳しい業界では、組織全体を巻き込むことが重要です。

 

ケイトは、「テクノロジーだけではなく、これは人に関すること、そして未知なるものがたくさんあることを認識した上で、一緒にやっていくことです。」と話します。

 

これはSSGAのチームが、「クロール・ウォーク・ラン」アプローチで、Driftによるビジネスの成功を、徐々に証明していくことを意味していました。

 

ケイトのチームは、まず1つのサイト(UK SPDR ウェブサイト)でDriftを起用し、6ヶ月後の目標として”Driftの会話による取引額1,500万ドル”を設定しました。

 

この目標を念頭に、ケイトのチームは効率化を図るうえで最もDriftが有効な場面を突き止めたのです。

 

製品発表前にも、彼女たちは営業サポートチームと話し合い、以下の質問をしました。
「受信トレイに届くメールに対する回答について、通常、最も時間を費やしていることは何ですか?

このエクスペリエンス全体を、どうすれば、より効率的にできますか?」

 

そうした議論を経てチームは、

- オンライン訪問者の特定(これは素人投資家の排除のために)

- 質問への自動回答、またチャットの準備のため

- 会話型プレイブック

を作成しました。

 

これらにより、営業担当者と生産的な会話を可能にしたのです。

DRIFTが出した結果

前述の通り、SSGAはDriftの6ヶ月間の目標として1500万ドルを設定しましたが、なんと彼らはわずか3ヶ月で目標を突破しました。


実際、営業担当者がDriftによってより良い仕事を出来ることが証明されたのです。

 

例として、営業担当者が以前からターゲットとしていた企業のCMOとのミーティング予約をDriftのチャットボットが支援し、彼らは2週間後にそのCMOと取引を行いました。

 

「ジェームズは、『このミーティングがとてもスムーズ且つ見事に行われた理由は、顧客に対してアポイントを取る代わりに、顧客自らジェームズのもとに来て話をしたいと言ったこと』だと挙げています。

 

ジェームズは、顧客が求めている情報を理解しており、それはストレスのない商談だったと言えるでしょう。」

 

SSGAの営業チームにとって、Driftは、特定の顧客の関心事や顧客とのインタラクション全般に関する情報を提供してくれる情報の源でした。これらの情報は、SSGA の販売そしてマーケティング戦略を、さらに洗練させてくれることを示してくれました。

 

参照動画: https://www.youtube.com/watch?v=1QVbwQOXyi0&t=1275s&ab_channel=Drift

Driftの海外展開への準備

会話型セールス&マーケティングの価値を(決定的に)証明した今、ケイトと彼女のチームは、Driftを海外地域へ展開する準備を進めています。

 

「目指していたものは、達成できました。」 と、ケイトは言います。


「営業チームが、見込み客と会話する機会をすぐに得られるようにすることで、収益計上までにかかる時間を大幅に短縮できることを、私たちは証明したのです。」


SSGAの事例が証明するように、この新しいデジタル環境で勝利する唯一の方法は 

適切なデータを武器に、適切なタイミングで、適切な顧客の前に対応することです。

 

以下は、ケイト本人からのアドバイスです。:

ビジネスに関わる人は誰でも、必要なことや目標を最小限の時間で達成したいはずです。
「要点をまとめて」だとか、「さあ、仕事をさっさと片付けよう」などは、職場でよく飛び交う言葉ですよね。チャットは、営業チームが顧客へ即座に対応するきっかけを提供し、顧客側は求めていた情報を得ることで便益を得ることができます。