Driftが企業のROIを670%改善 -大手コンサルティング会社による調査についてー

2018.1.30
Posted by YuriAzuma

最近では技術の発達とサービス品質の向上により、誰もが即時性を期待しており、購買検討時にチャットボットまたはライブチャットが5秒以内に応答することを期待しています。そして、その3分の1は電話とビデオについても同様な応答を期待していると言われています。

しかし企業は、効率的な対応が出来ていないために大きな問題に直面しています。


すぐにリアルタイムで応答できないため、営業担当はそれぞれのニーズを振り分けている間にその過程でリードを失うことがよくあります。

 

これらのマーケティングと販売における課題はCOVID-19により、デジタルトランスフォーメーションの必要性が顕在化しました。しかし現在、このデジタルリアリティに慣れてきた買い手と売り手は、もう後戻りはできないと言っています。

 

DriftのAIを利用したチャットボットを導入することで、以下に記されている機能を活用し、企業は消費者が期待するリアルタイムの個別化されたサービスを提供することが可能となります。

 

  • アカウント追跡アクティビティ、
  • リアルタイム通知、
  • チャットからズームへの誘導、
  • 会話から得られるヒント、
  • 販売ルーティング、
  • 訪問者属性分析など

 

しかし、これらの機能がビジネスの収益にどのような影響を与えるのでしょうか?

 

これを検証するために、DRIFTはForresterコンサルティングに依頼して、3期にわたるDriftの使用から生じたメリットを詳しく説明する調査を実施しました。

 

DRIFT利用によるROI(投資収益率)改善

 

調査:DriftはForresterコンサルティングに依頼して、DriftのConversation Cloudを使うことによって、企業がどのようにB2B購入体験を営業データとして活用出来るようになったか、そして、それがどのように収益に影響を与えたか分析しました。

 

調査方法:この調査の目的に従い、ForresterはDriftの顧客に対して4つのインタビューを実施し、顧客体験をよく分析したうえで、業界横断的な事業パフォーマンスを算出しました。

 

主な調査結果:3期分の企業分析によると、Driftを使用している企業は、半年未満の投資回収期間で670%の投資収益率を達成しています。

 

その他の特筆すべき点は以下のとおりです。

 

  • リードの会話実現数とパイプラインのコンバージョン率が最大100%向上しました。
  • 対象アカウントの年間経常収益(ARR)が最大17.5%改善されました。
  • 営業担当者の効率が最大50%向上しました。

 

これらの数字が、あなたのビジネスにとって何を意味するか、掘り下げてみましょう。 

 

パイプラインのコンバージョン率が最大 100% 向上

お客様が、ありきたりの購入体験のために列をなして待つことはありません。
彼らは、課題解決に直結する個別化された購入体験を期待しています。

 

Drift の会話型チャット、メール、そしてAI ボットを購入プロセスに統合することで、企業は購入者が望む経験を提供できるようになりました。

営業時間後でも、週末でも、休日でも、顧客は探している情報を (待つことなく) いつでも見つけることが出来るようになりました。

 

パフォーマンス マーケティングのディレクターの 1 人は次のように述べています。

 

"Drift は、購入を検討している顧客とリアルタイムで会話できるため、コンバージョンを実現するうえで、当社の一番のチャネルとなっています。顧客との面談予定をすりあわせる必要はなく、 「後で電話します」とか「フォームに記入してください」というようなことを顧客に依頼することもありません。顧客の関心が示されると、すぐに、営業担当者とのチャットがつながり、コンバージョンに至ります。多くの取引がわずか 1 日で成立しています。セールスコンバージョンの観点から見て、これほどリアルタイムでの商談を提供してくれるツールは他にありません。"

 

Drift により、企業はリアルタイムで顧客を特定し、商談を行うことが出来ます。


 企業は、Drift の訪問者とのさまざまな交信情報をもとに、適切なタイミングで適切なチャネル (モバイル、メール、チャットなど) を通じて顧客とのパーソナライズされた会話を大々的におこなうことができます。

 

Forrester の調査では、Drift を使用している組織では、MQL に変換された会話とパイプラインへのリードが 100% 増加する結果が出ています。


 
ターゲットアカウントのARRが最大17.5%改善

迅速な対応も重要ですが、最重要顧客に対しては、更なる価値提供を行う必要があります。
Drift のビジターインテリジェンスの情報を使用することで、企業は、顧客とのやり取りをパーソナライズし、このデータを使用して、カスタマージャーニーの重要なポイントで、適切な取引や提案を提供できます。

 

これらのクロスセルとアップセルの機会をカスタマーエクスペリエンスにシームレスに統合すること (特に重要アカウントの場合) は、企業の収益に顕著な影響を与えます。

 

 Forresterの調査によれば、ターゲットアカウントの年間経常収益 (ARR) が3年間で、 17.5% 増加し、890 万ドル以上の利益をもたらしたことがわかりました。

 

営業担当者の効率が最大50% 向上

Drift を使用することで、営業担当者は、収益を生まない活動 (サービスやサポートのリクエストなど) に時間を費やすことや、見込み客を特定するために電子メールやボイスメールを手動で分類する必要がなくなりました。

 

代わりに、DriftのAIボットは、自動的に訪問者を会話に引き込み、取引確度の高い顧客のみを販売につなげます。アカウントトラッキングを使用すると、担当者は訪問者の意図を理解し、交信スコアに基づいて顧客へのアプローチに優先順位を付け、いつ、どのように、顧客に働きかけるかを決定できます。 (たとえば、アウトバウンドビデオメッセージや、ライブチャットなどを介して)。

 

ターゲットアカウントがウェブサイトを視聴している場合、モバイル、Slack、およびブラウザーを介して、営業担当者にリアルタイムで通知されます。その結果、より短時間でより多くの面談が予約されることで、営業担当者の効率が最大50% 向上しました。

 

まとめ

パーソナライズされたリアルタイムのカスタマーエクスペリエンスは、B2B取引の新たな標準となりました。 
そしてDriftは、それを導入して事業を効率化させたいという企業の期待に十分応えられるように、様々な分野で企業を支援しています。

 

その結果、企業はパイプラインのコンバージョン率を2倍にし、営業担当者の活動領域を広げ、効率を高めました。
そして、企業は、リアルタイムの顧客とのやり取りを活用し、関連するクロスセルとアップセルの機会を特定することで、毎年数百万ドルを稼ぐことができるようになりました。

 

このような、持続的かつ飛躍的な成長により、企業は新たな土俵(ROIが3桁に達するような新たな競争の場)に立つことができるのです。